Va bene, ormai lo abbiamo capito, le recensioni sono la cosa più importante di tutte per qualsiasi attività di ristorazione e accoglienza. E non devi solo ottenere recensioni positive, devono anche essere tante e continuamente aggiornate, altrimenti da una parte l’algoritmo di TripAdvisor ti farà figurare sempre più in basso nelle ricerche, e dall’altra i possibili clienti penseranno che tu non abbia il traffico che ci si aspetta da un business di successo.
Quindi, non ci si può mai riposare: se non hai molte recensioni, devi implementare una strategia per ottenere più recensioni positive; se ne hai già molte, devi comunque implementare una strategia per ottenerne di più!
Per fortuna non è un processo così difficile, basta seguire alcune best-practice che ti spiegheremo a breve, e per alcuni aspetti può essere addirittura completamente automatizzato.
Vediamo alcuni elementi da tenere in considerazione per aumentare le recensioni positive per la tua attività: si tratta di aspetti relativi alla qualità, al personale, alla tecnologia…insomma, ottenere più recensioni positive è un lavoro che coinvolgerà tutto lo staff, ma che probabilmente ti porterà più risultati di qualsiasi altra strategia!
1. Se non li stupisci, non ti stupiranno
Nessuno spreca del tempo per qualcosa che non ha lasciato il segno, in positivo o in negativo. La maggior parte delle recensioni, se ci fai caso, sono o molto positive, o molto negative: questo perché difficilmente un servizio nella media, con una qualità del cibo nella media e un’ambientazione nella media, spingeranno a ricordarsi della serata passata in un locale, figurarsi a ricordarsi di lasciare una recensione.
Prova a immedesimarti nei tuoi clienti: quando vai al ristorante, quali sono gli aspetti che più ti colpiscono? La qualità del cibo è, ovviamente, al primo posto, seguita subito dopo da quella del servizio. Ma poi? Sono gli aspetti più banali quelli di cui si sente maggiormente la mancanza, se non ci sono: c’era una candela accesa sul tavolo? Il tovagliolo era piegato ad arte? Il pane arrivava puntuale e senza essere sollecitato ogni volta che finiva?
Elementi del genere sono la base per fare una buona impressione. Il tocco d’artista, che spinge alla sorpresa e quindi al ricordo e al passaparola, è la capacità di stupire. Di fare qualcosa fuori dall’ordinario, che regali un’emozione unica, uno “wow” spontaneo, vedrai come è facile ottenere più recensioni così.
2. Chiedi e ti sarà dato
Sembrerà scontato, ma uno degli impulsi che maggiormente spingono a lasciare una recensione è il senso di obbligo per averlo promesso. La maggior parte dei clienti soddisfatti del tuo locale, lo lasceranno pensando di scrivere una buona recensione, ma 5 minuti dopo se ne saranno già dimenticati. Ma se, prima che se ne vadano, un tuo cameriere gli chiedesse come si sono trovati, e gli facesse notare che la loro recensione online sarebbe molto apprezzata, si sentiranno legati da quella richiesta e probabilmente se ne ricorderanno di più.
La richiesta esplicita e verbale è fondamentale per instaurare il senso di obbligo morale, ma anche le sollecitazioni implicite sono molto utili: perché non mettere il link al tuo profilo su TripAdvisor sul conto, sul menù o in un cartello alla cassa? Per ottenere più recensioni, bisogna mettere il cliente nella condizione di farlo con il minor sforzo possibile.
3. Mandare un reminder
Nonostante le tue richieste implicite ed esplicite, la verità è questa: il 90% dei clienti soddisfatti che escono fuori dalla porta, si dimenticheranno di lasciare una recensione. Anche perché sul momento non è qualcosa a cui si pensa: si chiacchiera, magari proprio del buon cibo e dello splendido servizio, si guida, si va a dormire o a incontrare amici. Paradossalmente, il momento migliore per ottenere più recensioni potrebbe essere il giorno dopo o addirittura, secondo le ricerche, tra i 3 e i 7 giorni dopo.
Ma una volta che se ne sono andati, è finita: non sia più niente di loro. Certo, potresti chiedergli la mail, ma quanti di loro la lascerebbero? Ma ottenere i dati di contatto dei tuoi clienti occasionali sarebbe davvero importante, non solo per mandare un reminder per la recensione ma anche e soprattutto per convertirli in clienti fedeli con strategie di marketing ad hoc.
4. Automatizzare il tutto grazie al Wi-Fi
In realtà un modo c’è, e si tratta di uno strumento spesso sottovalutato: il Wi-Fi.
Una piattaforma hotspot all’avanguardia, come quella proposta da Wispot, è possibile automatizzare tutta la procedura di raccolta dati, organizzazione in un database approfondito e invio di comunicazioni. Tutto quello che dovranno fare i tuoi clienti è connettersi alla rete. Per farlo, inseriranno la propria email, o ancora meglio utilizzeranno la registrazione tramite social, che permette di accedere a informazioni più approfondite per la targetizzazione. Dopo qualche ora o qualche giorno, in base alla scelta effettuata, il sistema invierà automaticamente un reminder personalizzato. E potrebbe anche inviare un buono sconto per la visita successiva, una richiesta di iscrizione ai canali social, inviti a eventi speciali, o qualsiasi altra cosa la tua inventiva e capacità di marketing possa sviluppare.
Ma anche qui c’è un problema: la maggior parte delle persone oggi usufruisce di pacchetti dati sostanziosi e non ha bisogno di connettersi ai Wi-Fi pubblici come il tuo. Come fare allora?
La soluzione è combinare tutte le best-practice che abbiamo visto sopra in una strategia volta alla registrazione al Wi-Fi! La strategia integrata prevederà quindi:
- far sapere ai clienti della presenza del Wi-Fi, segnalandolo nel locale e nei menù, e magari promettendo un piccolo regalo in cambio, come uno sconto o un dolce omaggio.
- indicare al personale non solo di essere impeccabili nel servizio e nella qualità, ma anche di chiedere a tutti la propria opinione e una recensione in merito, così da instaurare il senso di obbligo morale
- quando, qualche giorno dopo, il reminder via mail arriverà nella casella di posta, il cliente non solo avrà ormai sedimentato tutta la bellezza dell’esperienza e si ricorderà della promessa fatta, ma avrà anche la praticità di un link direttamente nel testo della mail che lo indirizza su TripAdvisor alla pagina corretta
….et voilà, il gioco è fatto. Scommettiamo che riuscirai ad ottenere più recensioni positive della tua attività in maniera esponenziale e in pochissimo tempo, in questo modo?
Cosa ne pensi? Hai problemi ad ottenere più recensioni positive e vuoi provare tutta la potenza dell’automazione? Contattaci per saperne di più.