I Portali di Recensioni Più Importanti per i Tuoi Clienti (e Quindi per Te)

Non c’è scampo: il successo di un business dipende in buona parte dal suo successo sui portali di recensioni più importanti.

Abbiamo già visto in un altro articolo quanto l’opinione dei clienti passati impatti sulle scelte dei potenziali avventori di un bar, un locale o un ristorante, tanto da rendere praticamente “invisibili” i business che non raggiungano un punteggio minimo sui portali specializzati. Ma anche come azioni quali rispondere ai feedback ricevuti possa facilmente ribaltare la situazione e incrementare la reputazione.

Un’ottima notizia, non è vero? Sembra facile. Il problema è però che ci sono tantissimi portali di recensioni diversi là fuori, ed è difficile avere il dono dell'”ubiquità digitale” per poterli monitorare tutti con l’adeguata attenzione. Come comportarsi, allora?

L’ago nel pagliaio dei portali di recensioni

Prova a pensarci: certo, c’è TripAdvisor. Ma ora anche Google, Facebook e altri player il cui core business è ben lontano dalle recensioni si sono messi a fornire questa possibilità ai propri utenti. E poi ci sono tutti quei siti di minor entità, oppure altri specializzati per categoria di business. E questi sono solo quelli conosciuti e utilizzati nel nostro Paese, al massimo in Europa; di quali portali si fidano i clienti stranieri? A cosa si affidano i cinesi per decidere dove mangiare o bere qualcosa, quando sono in vacanza nel Bel Paese, dato che non utilizzano Google o Facebook? E i russi? O gli americani, che tanto amano il nostro cibo e la Dolce Vita nostrana?

Basta guardare qualche statistica d’oltreoceano per rendersi conto delle differenze. Secondo uno studio condotto nel 2017 negli Stati Uniti, ad esempio, Yelp si colloca al pari di Facebook come sito più affidabile, con un 20% delle risposte ciascuno. Subito dietro questi, segue BBB.org, un sito che da noi nemmeno esiste, considerato il più affidabile da ben il 15% dei rispondenti. TripAdvisor, ovvero quello che a noi verrebbe probabilmente da considerare per primo, compare solo alla quinta posizione con un misero 11%. Tutto ciò solo per dare un’idea della variabilità dei risultati su base geografica!

 

Insomma, è un ago nel pagliaio. Scoprire se quel cliente leggermente insoddisfatto abbia lasciato una recensione negativa e su quale portale è un’impresa titanica, figurarsi trovarla e rispondere per arginare i danni.

Ma come si fa allora? Per prima cosa, è importante circoscrivere correttamente il proprio pubblico principale. A meno di non trovarsi in una zona particolarmente turistica, non è così comune per ristoranti e locali avere una clientela internazionale. E nel caso invece la si abbia, è necessario isolare le principali nazionalità e verificare dove sia opportuno monitorare più o meno attentamente.

E per quanto riguarda i clienti italiani, invece? Anche qui non è facile, e ci sono tantissime possibilità tra cui i clienti possono scegliere di lasciare la propria opinione a beneficio del popolo del web. Ma se non si può essere ovunque con la stessa attenzione, allora meglio cercare almeno di monitorare e trattare al meglio quelli che sono i portali di recensioni più importanti.

I portali di recensioni più importanti per il tuo pubblico italiano:

I siti di recensioni ritenuti più affidabili sono abbastanza circoscritti per la maggior parte delle persone, e sono a volte gli utenti stessi a creare (attivamente o passivamente) una pagina relativa a un business sul portale; per cui il tuo locale è probabilmente presente su questi siti anche se tu non lo controlli e non ne hai visibilità. Per fortuna quasi tutti permettono ai proprietari delle attività commerciali recensite di rivendicare l’ownership della pagina e di moderare (non cancellare, ovviamente) i commenti ricevuti.

Insomma, la logica è sempre la stessa: se non puoi batterli, unisciti a loro!

1. Tripadvisor: è un colosso delle recensioni, non c’è dubbio. Con 455 milioni di visitatori unici, 661 milioni di opinioni lasciate e 4.7 milioni di ristoranti e locali recensiti, non è facile trovare un business che non sia finito tra le sue pagine. Tramite la pagina dedicata ai proprietari, è possibile verificare la presenza o meno del proprio locale e rivendicarne la proprietà, per poter rispondere a nome del proprio business alle recensioni.
2. Google: BigG fa ormai praticamente qualunque cosa. Certo, quando sei il principale motore di ricerca del mondo occidentale, non è difficile espandersi ad altri mercati. E dato che le Mappe di Google sono tra le più consultate e utilizzate, integrare un sistema di valutazione di hotel, ristoranti e locali non era una brutta idea. E infatti ad oggi Google fa assolutamente concorrenza a TripAdvisor per affidabilità e portata, con in più l’enorme vantaggio di integrare le recensioni direttamente nei propri risultati di ricerca. Per questo creare la scheda del proprio business è fondamentale: basta utilizzare la piattaforma Google My Business messa a disposizione e caricare tutte le informazioni di cui i clienti possono aver bisogno, e poi ovviamente monitorare le recensioni ricevute!
3. Facebook: un discorso simile a quello fatto sopra vale per Facebook. Non è da moltissimo che il re dei social ha introdotto la possibilità per le pagine aziendali di ricevere recensioni (e solo determinati tipi di pagine possono, ad ora), ma la portata è enorme. Rispetto alla quantità di tempo da cui è possibile lasciarne, Facebook ha decisamente superato tutti gli altri portali per velocità di crescita. Il vantaggio è che qui non si possono “fare i conti senza l’oste”: le recensioni, almeno quelle ufficiali, appaiono sulla pagina creata dal proprietario, per cui possono facilmente essere monitorate e moderate (basta avere accesso come Amministratore della pagina).

Si tratta solo di 3 siti, certo, ma stai pur certo che le opinioni dei tuoi clienti di questi colossi avranno un peso davvero notevole.

Come arginare i portali di recensioni più importanti?

Se te lo stai chiedendo, no – non si può. Lo stra-potere di questi siti è imbattibile, e la cosa migliore che puoi fare è sempre rispondere con disponibilità e pazienza ad ogni recensione.

Un altro suggerimento è quello di incoraggiare gli utenti a lasciare recensioni positive: basta una mail inviata all’indirizzo con cui il cliente si è registrato al Wi-Fi (facilmente ottenibile con un sistema hotspot come Wispot) per chiedere gentilmente un feedback sui portali di recensioni più importanti, e massimizzare così la possibilità di ottenerlo!

Ma anche utilizzare i propri canali è importante: predisponendo un Guest Book digitale con Wispot, le recensioni vengono memorizzate dall’hotspot Wi-Fi e sono disponibili per i proprietari anche in tempo reale, permettendo non solo di intervenire finché il cliente è ancora nel locale, ma anche di pubblicare le più belle sui propri canali (social media, sito erb, etc), così da averne un maggior controllo.

 

Quali sono i siti di recensioni che tu abitualmente monitori? Quali aggiungeresti a questo articolo? Faccelo sapere nei commenti.