Fake reviews per i locali

Che Impatto Hanno le Fake Reviews per un Locale?

Le fake reviews per un locale sono un tema molto scottante. Se negli ultimi anni tutti i principali comparatori e siti di recensioni hanno iniziato una lotta ai comportamenti scorretti degli operatori come le fake reviews, e di recente in Italia si è verificato la prima condanna dal punto di vista legale per un caso del genere, il fenomeno rimane comunque abbastanza ampio e difficilmente regolabile. Infatti, se per quanto riguarda gli hotel è possibile con maggior facilità controllare che chi lascia una recensione abbia effettivamente soggiornato nella struttura (ad esempio Booking.com non permette a chi non ha prenotato tramite il sito di lasciare reviews), per i locali non è possibile fare la stessa cosa.

Uno dei più recenti studi di settore, il Local Consumer Review Survey del 2018 relativo all’anno 2017, ha evidenziato come il tema delle fake reviews sia molto sentito dagli utenti: il 54% degli intervistati ha affermato di averne letta almeno una, e ben il 25% di averne addirittura trovate molte! Ma quali sono vere fake reviews e quali sono invece erroneamente interpretate come quali? E come possono i locali difendersi?

Fake reviews di tutti i tipi

fake reviews migliorative

Ci sono ovviamente molte tipologie di fake reviews, ognuna con le proprie conseguenze. Principalmente può trattarsi di:

  • recensioni migliorative: una pratica ormai abbastanza in disuso, in seguito alle attività messe in atto dai siti di recensioni per arginare il fenomeno, ma purtroppo spesso ancora utilizzata. Si tratta di recensioni positive “acquistate” dal management per migliorare il proprio posizionamento in breve tempo, non necessariamente a pagamento ma sicuramente in maniera non organica. Una pratica che può sembrare innocua, se non scoperta dai siti di recensioni stessi, ma che in realtà può avere conseguenze negative anche in maniera naturale. Infatti, molti utenti stanno diventando sempre più scettici davanti alla veridicità delle recensioni, e trovandosi a leggerne troppe eccessivamente positive tendono a etichettarle come fake reviews. Un sospetto del genere spesso risulta più dannoso che una recensione negativa stessa, perché porta l’utente a non fidarsi più dell’intero punteggio assegnato al locale, e a cercare altrove.
  • Recensioni di competitor: una pratica davvero scorretta ma spesso utilizzata, specialmente tra locali che competono per la stessa clientela. In alcuni casi acquistate, altre volte incoraggiate, le fake reviews peggiorative lasciate per mano dei competitor sono spesso le più difficili da identificare. In casi sospetti, è importante chiedere allo staff e riuscire ad identificare con sicurezza che si tratti di una recensione non corrispondente alla realtà dei fatti. In tal caso è possibile chiedere al sito su cui è stata lasciata di cancellarla, ma purtroppo le esperienze di diversi operatori del settore in questo senso sono negative. I siti di recensioni tendono a non trattare questi casi come vere priorità, e spesso il management dei locali non può fare altro che rispondere e cercare di dimostrare verbalmente la non veridicità della recensione.
  • Recensioni esagerate di clienti insoddisfatti: questo è uno dei casi più borderline, ma ugualmente ascrivibile tra quelli di fake reviews. Non è inusuale che clienti poco soddisfatti, specialmente se si sono sentiti in qualche modo “offesi” o non adeguatamente seguiti dallo staff nel risolvere i problemi che si sono presentati, lascino recensioni eccessivamente negative, aggiungendo dettagli magari molto gravi che però non si sono verificati nella realtà. Così, ad esempio, un bagno non adeguatamente pulito viene descritto come pieno di scarafaggi, o un piatto non gradito per gusto personale e non sostituito dallo staff diventa pieno di capelli (o peggio). Sono casi in cui purtroppo non è davvero facile trovare una soluzione, si può solo, come nel caso precedente, rispondere cercando di evidenziare, sempre con calma e rispetto, la falsità delle affermazioni.

Ma i clienti se ne accorgono?

Fake reviews identificarle

Il problema è proprio che i clienti se ne accorgono, sì, ma spesso nel modo sbagliato. Paradossalmente è più facile che delle recensioni positive vengano erroneamente etichettate come fake reviews dagli utenti, piuttosto che una recensione negativa ma falsa sia riconosciuta come tale.

Alla domanda della suddetta survey “riesci sempre a identificare le recensioni negative?”, solo il 16% ha risposto con confidenza “sì, sempre”. Mentre il 14% ha ammesso di non riuscirci, e il 16% addirittura di non sapere come fare a identificarle. Sebbene quindi il 70% pensi che sia possibile capire quando una recensione è falsa, in realtà ogni fake review che non viene scoperta può facilmente influenzare negativamente ed erroneamente un potenziale cliente. E con solo 7 recensioni lette in media dai clienti prima di decidere se fidarsi o meno di un locale (comunque in crescita di un punto percentuale rispetto all’anno precedente), è chiaro che una recensione falsa non identificata può avere gravi ripercussioni.

All’attacco? No, mai. Al massimo, alla difesa

rispondere alle fake reviews

Davanti a un qualsiasi tipo di fake reviews, è davvero difficile mantenere la lucidità necessaria per rispondere adeguatamente. Il modo migliore, è sempre quello di rispondere in maniera calma e corretta, senza attaccare, in modo tale da chiarire ogni dubbio dei successivi lettori senza però passare dalla parte del torto, con insulti o accuse esplicite. Solitamente, quando capita di leggere questo tipo di scambi tra il management di un locale e gli utenti sui siti di recensioni, sono spesso davvero imbarazzanti.

Come rispondere, quindi? Innanzitutto scusandosi, che fa sempre bene, e poi evidenziando come il problema espresso non sia mai stato riscontrato in nessun’altra recensione e come la media dei punteggi sia ben diversa. Insomma, non serve accusare esplicitamente una fake review di essere tale, mentre è possibile e consigliabile affidarsi all’intelligenza dei lettori portando prove concrete del fatto stesso.

In fondo, poi, rispondere alle recensioni è già di per sé un ottimo modo per migliorare il proprio punteggio, come abbiamo già detto in un altro articolo per quanto riguarda gli hotel!

Alla fine, la maggioranza fa la forza, e se la maggior parte delle recensioni sono impeccabili sarà davvero facile che una fake review venga identificata come tale! E il modo migliore per ottenerne tante e di qualità, senza pagare e senza cadere nelle recensioni migliorative, è chiedere ai propri clienti soddisfatti di lasciarne una. Ancora meglio se fatto in maniera automatizzata, come è possibile fare con Wispot.

Cosa ne pensi? Come reagisci alle fake reviews per il tuo locale? Raccontalo nei commenti.

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