Non c’è dubbio che oggi tra le principali fonti di informazioni dei consumatori, in qualsiasi business e tipologia di attività, ci siano le recensioni. Per il local business, siano essi ristoranti, pub, locali, o qualsiasi altra attività, questo è particolarmente vero. Anzi, le ricerche dimostrano che i possibili consumatori non solo si informano online prima di scegliere un luogo dove recarsi nel tempo libero (oltre il 70% lo fa), ma che tendono a non scegliere una location che abbia meno di 4 stelle su 5.
I portali di recensioni sono fioriti come margherite a primavera, con colossi come TripAdvisor a cui si sono affiancati altri player, come Google e Facebook, nonché le varie OTA.
In un mondo in cui tutti fanno affidamento sulle recensioni, quindi, migliorare il proprio posizionamento sui portali che le raccolgono è fondamentale.
Hai una media di 3 stelle su 5? Sei praticamente nel dimenticatoio.
Ne hai 4, e ti senti tranquillo? Be’, sbagli! Sopra di te ci sono tutti i business che ne hanno 5, e la maggior parte dei potenziali clienti non arriverà mai a te perché si fermerà a uno di loro. Un mezzo “pallino” può fare la differenza su TripAdvisor, per esempio.
Migliorare il posizionamento sui portali di recensioni è possibile, se sai come farlo
Ecco allora 8 consigli utilissimi per migliorare il proprio punteggio. Sono principalmente relativi a TripAdvisor, ma la realtà è che valgono per tutti i portali. Perché, al netto di piccole, trascurabili differenze, tutti i siti che raccolgono e ordinano recensioni sfruttano un algoritmo simile.
Nel caso di TripAdvisor si chiama “Popularity Ranking“, in Google è la SERP, ognuno la chiama a modo suo, ma il concetto è sempre lo stesso:
maggiore punteggio = miglior posizionamento = aumento di visibilità = crescita dei profitti
Non è facile arrivare alla prima posizione, e ovviamente dipende tanto anche dalla competitività del mercato di riferimento. Arrivare primi a Milano sarà più difficile che a Busto Arsizio, e arrivare primi in centro sarà più difficile che in una zona meno frequentata della città.
Ma in tutti i casi sono principalmente 3 i fattori che, nel Popularity Ranking ma anche sulle altre piattaforme, contribuiscono a farti arrivare più in alto:
Qualità + quantità + vicinanza nel tempo delle recensioni
Oltre a questi fattori, ci sono altri elementi specifici per ciascuna piattaforma che permettono di migliorare il posizionamento. Su TripAdvisor, per esempio, ci sono premi e riconoscimenti come il Certificato di Eccellenza. Ma in generale, migliora i 3 parametri sopra, e avrai migliorato il tuo posizionamento sulle piattaforme di recensioni.
Ma quindi, come si fa?
1. Inserisci informazioni dettagliate e complete nel tuo profilo
Qualunque sia la piattaforma di riferimento, che tu possa richiedere la proprietà di una pagina esistente o che tu la debba creare da zero, una delle cose più importanti è farla il più completa possibile. Le informazioni devono essere tutte corrette, ben presentate e scritte in una forma interessante. Qualche competenza di SEO (Search Engine Optimization) ti aiuterà a comparire in un numero maggiore di ricerche. Insomma, è un lavoro per copywriter professionisti!
Dovrai poi tenere traccia dei risultati, fare varie prove cambiando qualcosa di volta in volta, e vedere cosa ti aiuta a migliorare il posizionamento sulle piattaforme di recensioni e cosa no.
2. Mostra il tuo lato migliore
L’immagine è tutto. È la prima cosa che attirerà l’attenzione dei potenziali clienti, e può fare la differenza tra uno che passa oltre e uno che decide di prenotare.
Non essere avaro di immagini: metti foto della location, del personale, dei piatti, delle attività svolte. Tutte foto di qualità e in alta definizione – lascia stare quelle scattate col cellulare, mosse o poco chiare. Anche questo è un lavoro per professionisti!
Invita anche i tuoi clienti a fare foto nel locale e a caricarle sui portali, magari utilizzando le strategie di User Generated Content di cui abbiamo già parlato in questo articolo.
3. Fai sapere a tutti dove trovarti
Secondo gli studi, i clienti sono più propensi a lasciare una recensione anche non sollecitata se sanno che il business in cui si sono recati è sui rispettivi portali.
E allora perché non farglielo sapere? Cartelli e badge sono un’ottima risorsa. TripAdvisor li mette addirittura a disposizione online. Puoi personalizzare tutti i tuoi materiali di comunicazione con questo genere di grafiche, e quando le utilizzi online puoi utilizzarle come link verso il tuo profilo, per incentivare a lasciare recensioni.
4. Chiedi!
Sembrerà scontato, ma non lo è: chiedere una recensione aumenta la probabilità di riceverla. Magari anche chiederla più di una volta, senza diventare eccessivi. Il modo migliore? Direttamente nelle tue comunicazioni!
Con Wispot puoi utilizzare il Wi-Fi stesso per acquisire i dati degli utenti e impostare comunicazioni automatizzate nei loro confronti, tra cui anche le richieste di feedback.
Basta creare una landing page brandizzata per il log-in, il “luogo” perfetto per mettere in mostra i tuoi badge e ricordare ai tuoi clienti, mentre questi si registrano al Wi-Fi, l’importanza delle recensioni. Magari per chiedergli anche una foto, da pubblicare in cambio di un drink offerto!
5. Chiedi, ma al momento giusto
Il punto non è solo rendere il processo il più facile possibile, ma anche renderlo accessibile nei momenti giusti.
Gli studi dimostrano che i clienti sono maggiormente propensi a ricordare le esperienze in modo più positivo dopo 3-7 giorni. Con Wispot puoi impostare un’email con un’esplicita richiesta di feedback proprio in queste date. Il tempismo è tutto nella vita.
6. Rispondi sempre, anche quando non credi sia necessario
Gli studi dimostrano anche un’altra cosa interessante: che i business che rispondono a tutte le recensioni online, anche quelle positive, hanno un posizionamento mediamente migliore sui portali di recensioni. Siamo entrati in maggiore dettaglio in quest’articolo, ma il concetto è che rispondere alle recensioni negative aiuta a rivalutarle agli occhi di chi le leggerà dopo, e rispondere anche a quelle positive scoraggia chi ha avuto un’esperienza media dal lamentarsi pubblicamente. Una situazione win-win, no?
7. Offri il servizio perfetto
Eh sì. L’abbiamo lasciato per ultimo, ma dovrebbe stare al primo posto.
Ricordati che puoi utilizzare tutte le strategie che vuoi online per migliorare il posizionamento del tuo business, ma se non offri un servizio perfetto, dei prodotti eccellenti, una location pulita, un Wi-Fi veloce e sicuro, e tutte quelle cose che i clienti si aspettano da te, non potrai mai migliorare il tuo posizionamento. Utilizza le recensioni come spunto di miglioramento costante, perché è lì che si cela il segreto del successo: in quello che pensano i tuoi clienti.
E quando hai dato loro tutto ciò che si aspettano, e hai soddisfatto tutti i loro bisogni primari…fai qualcosa in più! È solo superando le aspettative dei tuoi clienti che gli lascerai un’esperienza memorabile, e stai pur sicuro che, in combinazione con i consigli sopra, sarà quello che ti porterà nell’Olimpo dei portali di recensioni.
Cosa ne pensi? Hai già applicato tutti questi consigli? Raccontacelo nei commenti.